酒店面对客人投诉怎么处理

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每一天，每家酒店，都有可能遇到形形色色的投诉。有些可能是酒店出错，有些可能是客人无理，面对这些问题，你你会如何处理?

通过8个案例，一起来看看酒店经常会遇到的投诉场景，以及在不同场景下，我们作为服务人员该如何去处理?

01 八大常见投诉场景

案例1：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨服务人员的工作，我们该如何处理?

处理分析：服务员接待客人，是自己的责任。当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后，再做婉言解释与道歉。要绝对避免与客人争吵或谩骂，如果客人的怒气难以平息，应及时向领导汇报。

案例2：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对?

处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对服务工作有所挑剔;

服务人员在日常的服务工作中，需揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;

遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例3：做卫生不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?

处理分析：做客房卫生时，应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料工作人员告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来他们将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析：该案例中，虽然退还了蛋糕费用，但并没有真正满足客人“想用蛋糕为母亲祝寿”的需求，退还费用也解决不了她的问题。

这样处理可能会更合适：加急再给张小姐重新做一个蛋糕，同时给予张小姐一定的补偿与安抚，既满足客户需求，又为餐厅失误做了补偿。案例5：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。李小姐走时经过该咖啡厅，服务员大声叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：服务人员不应在工作时间处理私人事情，尤其是在为客人服务的时候。跟客人对话聊天中，要避免直呼姓名，这会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。在空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。案例6：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1点止。但是一位服务员说“收市了，没酒了”，对客人的问话不再理睬。客人很气愤，后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手，在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来，也要把最优质的服务送给顾客。发生错误后，应该积极去弥补而不是推卸责任，否则是错上加错。案例7：总机叫早不到位张先生打电话给总机，要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线，于是总机断定张先生已经醒了，但实际上张先生接完电话后仍继续睡，没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情，一定不能凭自己的想象，一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位。如果是下班的话，也应该与其他同时交接好工作，善始善终。案例8：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来，想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。

接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完啪的一声，就把电话挂上了。

处理分析：宾馆的每一位服务员，都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。

该案例中，对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，很抱歉出现这样的问题，我马上通知工程部来检修。”

然后，迅速通知主管部门处理，这样就能在很大程度上，降低王先生进一步生气投诉的可能性。

02 七步解决酒店投诉

第一步：表达尊重

示例：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听示例：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值示例：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

第四步：重复确认关键问题示例：

1、请让我确认一下您所需要的是

2、问题的所在是

3、请让我再次与您确认一下您所期望的

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案示例：

1、您可以选择

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办示例：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……?

第七步：回访了解客人的满意度示例：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?