2022酒店思维引领行业数字化转型

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近几年来，随着中产崛起，消费升级，主打“性价比”的酒店已无法迎合国内主力消费市场，业内人士不断寻求改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝；再加上疫情常态化防控当下，如何在减少接触的同时保证提升服务质量，也成为酒店业近两年不断探索的重要课题之一。

对此，为了改善经营现状、提升经营效率以及优化顾客体验，数字化转型就成了酒店最有效的手段之一。

回溯中国酒店业数字化发展历程和战略，从2000年开始，酒店就洞察到数字化对于经营的影响，开始逐步踏入数字化发展进程中。如今，20年过去，数字化已经从朦胧期、反应期、进展期向沉浸期转型，而对于未来，在国家“十四五”规划战略里提到，到2025年中国将初步实现数字化转型，即数字化和运营能力达到行业领先、形成数据驱动文化、企业决策由数据驱动等局面。

但纵观中国酒店业数字化转型，虽然据IDC调研结果显示，84.9%的中国企业都正在进行数字化转型，但仅有少数龙头公司在沉浸式探索，更多酒店仍处于反应期，即虽有完善的酒店管理和运营系统，但数字酒店和客房仍然停留在概念阶段。

在此背景下，如何成功突破概念阶段，更快完成酒店数字化转型？国内智慧酒店数字化运营的引领者，鹿马智能科技（以下简称“鹿马”）的几大创新理念值得借鉴。

作为2018年一匹黑马，鹿马自成立伊始就以”至简至真，用户之上“的核心价值观，专注于酒店行业数字化场景应用设计以及提供智慧酒店 SaaS + IoT 解决方案及产品，引领酒店行业数字化转型。   

那么，他具体有哪些出圈做法？鹿马智能科技首席体验官宫连勐向迈点分享了一些独到的见解。

鹿马智能科技联合创始人兼首席体验官 宫连勐

1、了解酒店行业，做懂酒店的智能科技产品。随着人工智能的发展，酒店成为重要的智慧场景切入口之一。拥有全球顶级奢华酒店多年管理工作经验的宫连勐，在接受迈点采访时表示，“酒店思维和酒店运营管理经验是行业宝贵的财富，我们在服务酒店客户时洞察到这种思维的优势，并与行业一同践行，提供能真正帮助酒店经营所需的产品和技术解决方案。”

在此理念下，鹿马结合自身对于酒店行业的深刻洞察，形成了以用户为中心的产品矩阵，比如智能前台、快易住等行业领先且成熟的智慧前台产品以及基于iHIOS的行业数字化解决方案等。目前，这些智能科技产品已经成功赋能多家酒店，并为其实现智慧化。

2、SOP已过时，SOS正当时。在酒店智慧化进程中，酒店行业发生巨大变化，宫连勐结合近些年来对用户的调研与分析，“随着体验经济时代来临，SOP（Standard Operating Procedure）已经无法满足用户对于个性化、特色化服务的渴望，未来酒店发展初期，一定是机器与服务共生，其中，流程的工作交给机器，服务与情感链接的工作交给服务者，而这个过程可以将他定义为一个全新的服务理念——“SOS”（Standard of Soul）”他在此补充道，科技不是让服务更冰冷而是让服务更温暖。

如今，鹿马顺应疫情期间酒店消费者对于卫生安全的重视，率先提出“无接触、有温度”的服务理念。这样的理念要求鹿马的研发团队与带有“酒店基因”的运营团队互相配合，一方面做好产品，一方面做好服务。其中，对于运营团队宫连勐这样说，”鹿马的运营团队——鹿马大使，不同于传统科技公司的运营岗位，皆是从酒店行业挖掘的人才。他们不仅负责酒店传统的运营部分，更是作为GRO（Guest Relation Officer）的角色存在，在酒店接待区或者大堂外引领客户、服务客户；同时，在服务过程中团队可以将用户最真实的评价第一时间反馈到公司产研部门，从而进一步对鹿马的产品、服务进行迭代和优化。”

3、共创·互赢，共同成长。鹿马最终目的是要实现与酒店、服务者、酒店共创、互赢。

宫连勐解释，“针对酒店，鹿马团队进一步解放了酒店Counter以及解决用工难等问题；针对运营团队，鹿马始终秉持尊重人才，共同成长的理念，让他们在酒店工作中有自己的身份，并以此获得尊重和荣誉感，而这种将服务者身份转化为有价值、被尊重的全新职位，就像当年设计滴滴豪华车一样，鹿马这些服务创新在新的一年里还会给酒店客户带来更多的全新体验。

酒店数字化转型最高形式是智慧酒店建设，如今我国智慧酒店建设虽已经进入2.0阶段，但目前大多数都处于初期智慧酒店形态甚至只是简单的智能科技产品呈现，而鹿马正在与更多科技企业一起总结经验用独特的方法为酒店客户提供全新的解决方案。

1、以人为中心的创新力。创新本质是创造价值。任何创新，都要落地到实际应用，并结合场景，以人为本。鹿马在不断深入了解酒店行业过程中，深刻洞悉酒店顾客消费需求，以更加优化的理念”无接触有温度“、”SOS服务标准”进行产品、服务迭代。所以，这种不断深入到场景空间、以人为中心的创新产品、服务对于酒店行业而言极其重要。

2. 场景的设计能力。智能科技有切入的场景空间、有产品，而如何获得体验，实现价值，还需一个重要步骤——场景设计。如何进行酒店空间里的场景设计？未来的数字化酒店需要做减法，科技赋能，更多的是自主化和智能化，自始至终线上线下流畅自如，住宿效率极高，这要求酒店在服务流程设计上提高产品的效率，在此基础上，酒店可以解放部分劳动力，让他们去做服务体验设计，用真实服务感动客人，带给顾客更加沉浸式体验。

3. 引领行业的态度。宫连勐在采访中谈到，“从小在人艺附近生活长大，我更愿意把酒店场景比作一个舞台。在这个舞台上，酒店工作者是演员，酒店设施与科技产品是舞台上的道具，为宾客服务的过程称之为一场表演，而顾客就是我们的观众。如果客人愿意主动参与其中，那么这正顺应了酒店的沉浸式体验。”

今天鹿马就是在协助酒店搭台、为客户呈现大戏，同时我们也在和酒店的管理者一起编写剧本，做好导演，鼓励‘演员’走出前台，走上舞台，用有灵魂的服务感动客人。而这种从原本的被动服务跳脱出来，用心打造产品或服务顺应了酒店数字化转型的行业态度。值得注意的是，在这个过程中，不仅是顾客能够获得体验感，酒店的服务人员也可以，即得到尊重、更获得成长。

科技创新能力、场景设计能力以及引领行业的态度，鹿马正用优质的产品，迎合酒店需要的技术解决方案和全新运营理念引领数字化转型升级。而这种将产品通过线上链接和融合，让消费者在毫无压力的情况下主动接受服务内容和产品信息的消费场景，将是全新的商业空间运营模式，引领酒店数字化运营新变革。