酒店服务知识及专业术语

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俗话说，隔行如隔山，每个行业有其特定的专业术语，酒店行业也不例外。

作为一名优秀的酒店营销人员，不仅要熟练掌握酒店基础名词，还要做到对收益管理、市场营销名词了如指掌，这样才能在工作汇报、客户沟通、同事交流时“如鱼得水”。

今天我们整理了38个酒店营销常用词汇，旨在帮助营销新人夯实基础、建立对酒店行业的基本认知。如果你是经验丰富的酒店人，也可参照本文查漏补缺哦！

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酒店基础专用名词

作为酒店营销人，无论是工作中还是会议中，都会用到这些行业名词：

1、邻近房：两间房间近连在一起；

2、连通房: 指两间房中间有一扇门连通起来的房间；

3、预告锁房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，以控制房间的预售。

4、预离未离房：某个房间应该是空房，但过了预计离店时间，客人仍然没有退房。

5、订金：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店的款项。

6、押金：前台要求客人将一定费用存在酒店处，如现金担保、信用卡预授权等，以约束客人住店行为不会自己利益造成损害，如果造成损害，也可以用该费用支付或另行赔偿。

7、逃账：客人未支付账单就离开酒店。

8、担保订房：客人订房时提供现金、信用卡、公司、旅行社等担保，如果客人实际未入住，酒店有权向担保人或机构收取一定的费用。

9、欢迎礼: 酒店免费向住店客人提供的礼品，例如水果、鲜花、饮品等。

10、加床：增加客房内床位，一般要收费。

11、超时退房：超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超时退房一般会加收房租，除非获得批准。

12、候补订房：当酒店房间已订满无法接受更多订单时，为了保障酒店收益和满足客户需要，会新进的订房列在候补名单上，一旦有机会，便会安排候补名单客人住房。

14、冲减费用：如客人对服务不满意，酒店给予适当打折甚至免费。

15、酒店自用房：一般不对外出租，主要用作酒店高层管理员工短期或长期使用客房，短期用作仓库，或用作办公室。

16、包价: 包含房费、餐费或其他类型费用的价格。

17、门市价/挂牌价: 酒店公开的门市价，即在房价表上的原房价。

18、长包房: 客人长期包房居住。

19、实际平均房价：客房总收入与实际出租客房数的比值，其计算公式是：实际平均房价=（客房总收入/出租客房数）*100%；

20、公司协议价：与酒店有协议承诺提供给公司客人的房间特定价格。

21、挂账：客人体验酒店各类设施服务后并不直接付款，而通过记帐以后一起结算的方式；

22、佣金：客人通过旅行社等平台订房，酒店需支付房费的一定比例作为报酬给平台。

23、预订号：预订号是指酒店前台系统里的标识码，可预订号在系统中精准查询订单记录。

24、升级：酒店通过收费或免费的方式，将客人原先预订的房型调整为更高阶的房型。

25、空房：房间空的，一般会有2种房态：空房未清洁、空房已清洁。

26、坏房：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。

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收益管理专用名词

酒店行业业绩水平的三大衡量指标（ADR、OCC、RevPAR）具体含义是什么？下面我们一起来了解下吧！

27、ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房价

已售客房平均房价（ADR）是酒店行业广泛使用的一种衡量指标，指某天内已售房间所赚取的平均收入，计算方法为当天总的客房收入除以实际售出客房数量。ADR是酒店行业的关键绩效指标（KPI）之一。

28、Occupancy (Occ)——入住率

入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率，是酒店的KPI之一，计算方法为实际售出客房数量/可售房数量，例如一家酒店有100个可售房间，当日有100个房间实际售出，则入住率为100％。

29、RevPAR (Revenue Per Available Room)——每间可售房收入

每间可售房收入（RevPAR）是酒店业用于衡量酒店绩效的指标， 可以较为全面地了解酒店的经营状况。RevPAR计算方法为酒店的已售客房平均房价（ADR）乘以入住率。

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营销专用名词

营销学的内涵丰富、体系庞大，许多行业新人乃至资深营销人员，也常常对不少专业术语一知半解，下面我们一起来了解下这些营销学的经典理论和基础名词吧!

30、酒店营销：

酒店为吸引目标客户而进行的营销策略制定、定价、推销、提供服务等一系列市场活动，最终目的是酒店盈利。

31、4P营销理论

诞生于20世纪60年代的美国，是经典的营销学理论，它涵盖了了4个基本营销策略：产品（Product)，价格（Price)、位置（Place）和宣传（Promotion）。

① 产品：酒店基本产品与服务的特性；

② 价格：酒店的价格策略，包括酒店房价、餐饮价格。

③ 位置：“酒店之父”——埃尔斯沃思.斯塔特勒说“对任何酒店来说，取得成功的三个关键因素是地点、地点、地点“。酒店地理位置的选择与客流量、经营业绩呈强相关关系。

④ 宣传：包含品牌宣传（广告）、公关、推销、人员促销等；

32、4C营销理论

随着市场竞争日益激烈，美国学者罗伯特.劳特郎提出的4C营销理论逐渐取代4P理论。它以消费者需求为导向，组合了四个新的市场营销基本要素：顾客（customer）、成本（cost）、convenience（便利）、communication（沟通）。

相对于传统的4P，4C营销理论不仅会关注营销和产品销售，而且会关注与目标顾客交流的全过程，因此能提供更多基于消费者行为视角的企业营销策略。

33、市场分析：对市场供需变化的各种因素及其动态、趋势的分析。

34、市场调查：运用科学方法，系统收集、整理市场信息并分析评估目标市场的过程，从而为公司产品升级、提升用户体验、营销政策制定等提供参考作用。

35、市场细分

市场细分是将目标市场划分为细分类别的过程，公司将顾客按照不同特征（例如人口特征，兴趣，需求或位置）划分为若干个顾客群，每一个顾客群构成一个子市场。

市场细分可帮助企业深入了解不同细分市场中的用户需求，制定差异化的产品、服务策略以满足用户的个性化需求。

36、定位:

美国著名营销大师艾·里斯创立的营销理论，指为了在消费者心中建立独特的品牌形象，企业制定相关的品牌策略。

37、促销：

促销是说服潜在客户购买产品的过程，一般为提升销售量的短期策略—很少用作建立客户忠诚度的营销策略。比如酒店的季节性促销、主题促销活动等。

38、分销：

在西方经济学中，分销的含义是建立销售渠道的意思，根据著名的营销大师菲利普·科特勒的定义，分销渠道(Distribution Channel)又或者叫营销渠道(Marketing Channel)，是指某种商品(Commodity)或服务(Service)从生产者(Producer)向消费者(Consumer)转移的过程中，取得这种商品、服务的所有权，帮助所有权转移的所有企业和个人。