酒店七类好评服务管理

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酒店日常要接待形形色色的客人，但其中有7类客人比较特殊，他们最容易被酒店细致的服务打动，并最终留下一条优质的点评，甚至有机会在其朋友圈、微博等社交平台分享，并“种草”更多的潜在客人。

小编搜集了7类客人，酒店应当如何做好服务，才能在网络平台上获得客人。

Part.1

亲子家庭

“携娃出行"的家庭会格外重视孩子的喜好，对酒店环境服务有较高的要求。如果酒店能在这块做足功夫，陪同的家长自然愿意给出五星好评。

1、 让孩子玩得开心

①礼物选择

不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了要根据自身情况控制成本外，还能应当保证礼品品质，以免弄巧成拙。

②景点推荐

酒店可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点（如游乐园、动物园等），并提供一些简单的攻略，推荐时可以说“我想您孩子应该会喜欢”

③亲切问候

不少小朋友在感受到酒店服务人员的热情和友好后，会“缠”上这些工作人员。如果耐心地陪他们玩耍，主动与小朋友聊天，更容易打动客人。

2、 让孩子玩得舒心

①客房物品

对于小客人，酒店可准备一些特别的用品给到他们，如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。注意话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

②特备关心

主动询问家长是否需要提供一些其他的服务，如加床、加被子等，对于年纪比较小的婴儿，酒店也可在一些细节处下功夫，如：给家长多准备几瓶矿泉水泡奶粉等。

3、 让孩子玩得放心

①公共区域

酒店作为公共场所，状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。

②客房内部

做好儿童防护措施，如为家长提供防触电插座盖等物品，防止儿童不慎触电。

Part.2

 老年人

老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。

1、像家人一样关照

①入住/退房

对于腿脚不便的老年客人，在等候业务办理的时候，如果有陪同亲属在办理，可引导其到休息区稍作休息，并奉上热茶；如果是独自办理业务的老年人，可在征得前方客人同意的情况下，优先为其办理业务。

②合理排房

对于独自出行的老年客人，可征得其同意，为其安排靠近电梯间的房间，方便其行走；而对于与家人、朋友一同出行的老年客人，尽可能安排相邻房间。

前台在处于特殊考量给客人安排特殊房间时需要注意：第一要告诉客人你这么做的原因；第二要寻求客人的意见，以免出于好心的操作造成客人误会而投诉。

③客房服务

深入挖掘老年客人的生活习惯，并结合这些细节提供相对应的服务，比如：老年客人有喝热水、泡茶的习惯，酒店可为其提前主动烧好热水。而考虑到很多老年人有泡脚的习惯，景区周边的酒店可为其准备套有一次性盆套的泡脚盆。

2、像家人一样问候

①主动问候

老年客人喜欢和人聊天，在遇到老年客人时，酒店服务人遇到他们需主动问好，可与他们聊聊出行计划，游玩感受，家乡情况等话题，同时可询问入住感受，询问是否有需要帮助的地方，提醒老年客人注意防滑等，可以增进酒店与他们之间感情联络。

②亲切称呼

老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能亲切温暖，年轻服务员可称呼其为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼其为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

Part.3

身体不适的客人

对于身体不适的客人，酒店能做的就是为其提供细致周到的关心与及时的帮助。

1、关心询问：

对面面色不好，感觉不适的客人，在为其提供服务时，可主动询问客人是否有哪里不适，同时可为客人安排靠近值班室的房间，同时可告知客人有需要可以随时与酒店联系。在征得客人同意后，可安排工作人员每隔一段时间上门关心一次。

2、应急物品

对于受伤的客人，可及时送上创可贴、纱布、消毒水等物品，对于感冒发烧的客人，酒店可准备好体温针、退烧贴、营养品等物品，但切记不要主动给客人提供药品，特别是内服药品。

3、提供帮助

对于腿脚不便，需要乘坐轮椅的客人，可主动协助其乘坐电梯，打开房门，搬运行李等。

4、紧急送医

对于突发疾病的客人，酒店需要第一时间联系救护车，独自出行的客人酒店应及时联系其家人，并派出专人全程跟从，协助医院解决客人的其他需求。

5、做好同步

同时酒店应当做好客人情况的同步，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅的服务人员，客人再次外出或办理退房时，酒店可以给予关怀：“请问您现在身体是否已经有所好转？”进一步获取客人好感。

Part.4

女性客人

女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人，酒店能根据对她们细节的挖掘，通过一些微小服务细节，便激发她们的好评欲望，最终转化一条优质点评。

1、小物品

根据女性客人的习惯特点，准备下一些她们日常能够用到小东西，当她们需要或者发现她们可能需要时，便主动提供给她们。推荐酒店可以为女性客人常备这些东西：生理用品、卸妆油、卸妆棉、发圈、发卡、暖宝宝等。

2、小关心

因为生理期的影响，女性客人在店期间可能会有不适，当前台、客房等服务员发现了她们的不适，适时送上一句关心“您没事吧？”，送上一杯温暖的红糖水，递上一个热水袋，则非常容易打动她们。

3、小惊喜

为这部分客人制造小惊喜，提供一些可以让她们炫耀的素材（如房间布置、关心便签、客房礼物等），她们不仅有可能因此写下一条点评，更有机会附上一张精美的图片。

Part.5

醉酒客人

醉酒客人可能神志不清，在接待这部分客人时，除了尽可能消除其不适，还要尽量保证酒店工作人员的人身安全与财产安全。

1、消除客人不适

①为其醒酒

酒店可为其送上湿毛巾、醒酒汤帮助其恢复意识；另外可在其床头准备好盆，以便使用。同时也可以准备下水果、食品等，待客人酒醒时可以食用，以表示酒店的关注。

②清理现场

对于不慎在公众场合呕吐的客人，酒店要立即安排保洁清扫干净，以免引起其他客人的不适。同时可为客人递上漱口水清理口腔。服务时切勿露出厌恶、嫌弃的表情，以免引起客人或陪同亲友的不满。

③紧急送医

如果客人因醉酒昏迷，需要紧急将其送往医院，若为独自出行出行的客人，酒店需陪同前往，并紧急联络其家人。

④事后关心

当客人酒醒后，酒店服务人员可询问客人现在情况如何，同时礼貌提醒客人应适度饮酒，以免影响健康。若无法接触到客人，可在客房内留下便签纸条进行关心。

2、保障酒店安全

①陪同进房

对于没法自己行动的客人，酒店可选择两人同行，将客人送回房间，同行人中需保证有一人为酒店安保，保证工作人员的人身安全。为了避免纠纷，应由同性别的工作人员搀扶客人，同时切勿为客人宽衣。

②污损赔偿

醉酒客人可能会污染酒店的地毯、床单、床垫等物品，酒店应在客房内设置有明确的物价赔偿表，若客人造成的污染无法简单清理掉，则可有理有据向客人索赔。

Part.6

商务客人

商务客人出行目的主要是为了商务工作，追求的就是效率优先，同时能为其工作提供必要的支持。

1、效率优先

以酒店针对这一类客人任何事项的处理上，应尽可能帮他们节约时间，这包括入离店的办理、接驳交通等。

2、灵活应对

商务客人对出行的灵活性要求更高，他们可能因为工作时间需要在酒店多逗留一会儿。酒店可为其提供一些延迟退房服务，若无法提供延住服务，可为其安排到餐厅等场所办公等。

3、行程规划

在商务客人下单后，到店前，酒店可通过电话、携程IM等方式，告知客人天气、交通等出行信息，以赢得客人的好感。

Part.7

亲子家庭

这类客人的出行目的明确，玩得开心就行，所以针对这些客人，酒店能为其创造有记忆点的服务瞬间，便能赢得好评。

1、游玩攻略

酒店可以提供一份特制的当地旅行攻略，攻略内容可包含：景点攻略、美食推荐、交通地图等。比起传统的旅行手册，如果是酒店工作人员自己做的旅行地图攻略，更容易赢得客人的喜爱。

2、提供工具

山区景区可为客人提供登山杖，海边景区可提供挖沙工具，雨林景区可为客人提供雨衣和鞋套等，因地制宜，就地取材。高原地区可能客人会穿衣不够，可提供登山服的租借和氧气瓶的购买等。切记，如果酒店的物品需要售卖，必须明码标价，且需要符合市场定价规律。

3、出行关怀

步行观光时间较长的酒店（如：乐园、爬山），可以为客人提供泡脚盆；蚊虫较多的景区可为客人提供花露水、防蚊手环等；天气炎热时，可以为客人提供藿香正气液，清凉油等产品；天气寒冷时可提供暖宝宝等用品供客人使用。

4、早晚关怀

休闲游的客人可能出门很早，会错过酒店早餐或来不及就餐，酒店可为其准备早餐包，主动为其提供；同时客人可能因为游玩会回来比较晚，错过了晚餐时间，一些民宿老板会为客人下一碗面条，一些高星酒店会提供一份睡前牛奶和面包，满足客人的口腹之欲。