酒店人的说话艺术是怎样的？

来源：中饭商学企业管理中心 侵删

说话是一门艺术，尤其是对于身处服务行业的酒店人，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身，本文就来聊聊对客交流的说话之道。

酒店人说话的11种方式

01

不要再说“对不起“，而要说“不好意思”

对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

02

不要说“请稍等”，而要说“马上就办”

冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

03

千万不要说“不知道”

客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”

必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。

04

不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。

例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。

在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

05

不要说“问题”或“麻烦”的字眼

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。

此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。

要婉约的传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。

06

表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

07

说服客人同意：这事没有您支持不行！

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。

客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。

08

不着痕迹地重视客人

我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。

首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

09

恰如其分的与客人聊天

当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。

但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。

此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，或问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

10

承认疏失但不引起客人不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。

不过，这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”

11

面对批评要表现冷静

面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。

此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”

与客人交流的8个禁忌问题

在对客交流过程中，有一些问题是禁忌，不要轻易提及，不然很容易引起客人不适或反感。

1、有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题

2、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题

3、有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题

4、有关客人身体残障和缺陷的问题

5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题

6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题

7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题

8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

对客人沟通中的5类用语表达

01

十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

02

应答语的使用

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

03

征询语的使用

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

04

道歉语的使用

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

05

告别语的使用

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，女士（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。