酒店人应该避开哪些坑？ | 管理者篇

陈新

【酒店高参】上一期陈新老师为我们分享了业主在酒店管理中应该要注意的问题：酒店人应该避开哪些坑？|业主篇；本期陈新老师将继续分享他的经验，酒店管理者在经营中需要注意可能陷入的误区。

一 、酒管公司按照GOP来收取奖励管理费。

GOP即营业毛利，即总收入减去成本、人工费、营运部门的直接费用、后台部门的间接费用后的余额。所有酒管公司都主张用GOP来衡量经营业绩，因为他们认为，酒店管理者能够控制的是酒店日常营运过程的消耗品，而对于酒店的建造投资、内外装修、营运设备等固定资产是投资人的事情，是管理者不能控制的。因此，固定资产折旧、贷款利息等等是投资成本，GOP减去折旧、利息和开办费摊销后的结余才是投资人得到的净利润。综上所述，酒管公司不应该按GOP来提取奖励管理费，既然管理者控制不了开业前的各项投入，有理由不对前期的投资行为负责，但也不能按照毛利去提取奖励管理费。

试想想，如果换作是您开了一家酒店，请了酒管公司来打理，一年下来有了GOP一千万元，按常规酒管公司要提取5%左右的奖励管理费50万元，可您要还银行贷款两千万元，也就是说，您拿了酒管公司挣来的一千万毛利还给银行，自己还要筹措另外一千万给银行，而且还要再拿出50万元奖励酒管公司，您觉得这公平吗？管理者无法控制前期投入，可以不对酒店的净利润进行考核，但要想拿奖励管理费，一定是在酒店有净利的前提下，比例可以设得高些，这个道理才能讲得通。话又说回来，绝大多数酒管公司在与业主签订的合同中，都明确要按照酒管公司的标准进行前期建设的，都派了总经理和工程总监去落地执行的，各项设计和顾问费用都收取的，而到了经营阶段只对GOP负责、不管净利，这个道理好像说不通。

二 、酒管公司或职业经理人擅长的是筹备和管理，而不大懂酒店建设期的各项知识。

中国酒店搞不好的原因就是模仿，因为业主不懂酒店，以为酒管公司或职业经理人对酒店样样精通，结果酒管公司派来的总经理和工程总监也不懂前期设计和建设，所以只好模仿他人的酒店，如果是联号公司的酒店，就生搬硬套现成酒店的模式，如果是职业经理人，就模仿原先工作过的酒店。

我顾问过的一些项目，业主在酒管公司的前期建设阶段就与之解除了合同，有的职业经理人还没等到酒店开业就被辞退了，因为业主发现这些所谓的酒店专家根本不懂前期建设。许多业主对我说，我们不缺酒店筹备和经营人才，就缺像您这样既懂设计建设、又懂筹备管理、替我们业主真正解决难题的全才。建设酒店和管理酒店是两码事，应该说，建设酒店要比管理酒店难得多，重要得多，所以我说“酒店70%的效益来自设计，而管理最多只占30%”，我们的管理者不学习不掌握酒店前期建设的知识怎么行呢？

三 、酒店是“一年亏，两年平，三年盈”，业主投资酒店不是靠经营创收的，而是靠物业的保值增值来获取收益的。

这话看似很有道理，因为酒店刚开张，一般要经历一段市场培育期，生意才会随着酒店知名度的提升而渐渐好起来。但是，如果酒店把握好各个阶段的每个细节，做到合理地投入，多数情况应该是当年甚至是第一季度就能盈利，理论上说酒店的住客率要到60%才能赚钱，但我所经营和顾问的酒店住客率达到35%左右时就可以保本。大多数酒店的投资回报测算都不准确，实际投入比预算要超出很多，业主好不容易东借西筹把酒店建了起来，本来指望马上就能生钱，结果开业后还要继续输血，真是欲哭无泪啊！如果酒店真的是到第三年就开始盈利也好，可我看到许多大酒店不仅第一年亏，接下来的日子始终没有什么盈利，业主年年忙着筹钱还贷，我们管理者是不是应该设身处地为他们想想呢？

四 、酒店实行“绩效考核”，以为可以把经营压力分解给每位员工，这就是所谓的经营；再就是“减员增效”，认为压缩人员开支可以增长效益，这就是所谓的管理。

坦率地说，我是反对绩效考核的，我管理的酒店从不用这种方法考核部门和员工，生意照样红火，员工积极性很高，矛盾还少。业主和总经理常常对我说他们酒店实行了绩效考核后，员工流失率高，部门和员工之间的矛盾很大，他们要我给一个比较完美的绩效考核方案，既能激励员工，也不会产生什么副作用。我总是会不假思索地回答他们，任何绩效考核方案都会制造出许多不公和矛盾，都会影响员工的凝聚力和战斗力，现在酒店招工难留人难，不能不说绩效考核是其中原因之一。

酒店是以服务为主要内容的，考核应该以服务为主，而不是主要考核量化的数据；考核应以奖励为主，而不应该奖少罚多；考核应该官兵一致，不应该罚的都是普通员工。这里重点要说的是，酒店岗位工资差距较大情有可原，因为不同的级别挑的担子不同，但是到了每个月每个季度每一年分配奖金的时候，还仿照工资级别那样拉开很大的档次，员工怎么还有积极性呢？我管理的酒店奖金平均分配，总经理和员工同等对待，奖金分配数据必须公开登出。

再说减员增效。酒店本来就是劳动密集型行业，客人非常需要服务的温度，如果酒店把应该设置的人员编制压缩了，酒店的服务势必打折。我住过一些五星级酒店，因为没有行李生，自己要拖行李，遇到问题，整个大堂找不到一个穿西装的。许多酒店工程部保安部就一两个人，客房服务员一天要打扫二十几间房，这样的酒店安全卫生能达标吗，设施设备能及时维修保养吗？我大致统计了一下，大凡这些实施减员增效的酒店，没几个生意好的。

五 、对客服务的硬件应完好无损尽显档次，后台区域破旧简陋无伤大碍。

业主或经营管理者都存在一个误区，认为凡是对客服务的都必须用美观好看质量上乘的，而后台特别是员工用的就可以马马虎虎。其实，没有满意的员工就没有满意的客人，后台区域设施设备的不完善就不可能保证前台区域设施设备的正常运行。

比如说酒店的地下停车库，汽车经过尘土飞扬，只要花点小钱将地面做个地坪漆，就方便打扫了。许多设备房的机器上满是灰尘，设备容易出故障，使用寿命短，如果在地面上铺上瓷砖，就容易做卫生。许多酒店的员工餐厅没有空调，冬冷夏热，环境恶劣，员工吃不上可口的饭菜，得不到很好的休息，谈何员工向客人提供优质的服务。一些员工更衣室排风不畅，异味很大，有的员工宿舍不忍目睹，不仅空调效果差，卫生也不好，衣服还没地方晾。因为总经理和高管不住在这里，所以这些地方成了多数酒店脏乱差的老大难。我们的管理者一定要像关注对客服务区域那样重视后台区域特别是员工生活区域的硬件打造和环境卫生，员工的心情好了，对客服务的质量就容易提升；员工养成了良好的生活习惯，自然就会培养出良好的工作习惯。只有前后台区域的管理平行到位，整个酒店的管理才能取得成功。

六 、酒店广场设置旗杆、喷泉水池，广场地面铺设石材。

许多酒店管理者都喜欢在大门的前方设置一个旗杆处，石材底座，底座上刻上店名，其上插有少则3根多则7根以上的旗杆，绝大多数这些旗杆派不上用场，既花钱也占地方还难打理。只要广场有点地方，业主和管理者都想在雨棚前的广场建一个喷泉水池，其实这通常是客人停车的好地方；如果做了喷泉水池，管理难度加大了，不仅平时要有专人开关，打捞树叶杂物，小孩还喜欢在池边玩耍，酒店还得派人不时盯着。广场地面铺设小块麻石尚可，若铺上大规格石材，看显档次，但因车辆的不断碾压而开裂塌陷，需经常维修。一般酒店不必互相模仿设置旗杆，大门前的喷泉水池可换作停车使用，且能彰显酒店生意，整个广场地面宜用透水沥青铺设，显档次，经久耐用，雨天还不会积水。

七 、酒店客房、客房走廊、宴会厅等地面使用带地胶垫的地毯。

一直以来，酒店管理者都喜欢在上述区域使用地毯，而且为了增加客人的体验感，会在地毯下铺设一层地胶垫。无论是威尔顿还是阿克明斯特织法的地毯，图案丰富，色彩鲜艳，加之地胶垫舒适的脚感，确实让这些区域添光加彩，上了档次。但是，这些区域铺上地毯后，容易染脏，打理困难，用上还没几年就要更换。一场婚宴下来，地毯的清理和清洗就成了所有酒店餐饮人员最头痛的事。特别是客房走廊上的地毯，清洗频繁，客人拖行李不方便，员工推工作车吃力。现在有些酒店客房干脆采用复合地板、竹地板或其它复合材料。随着地毯工艺的不断改进创新，酒店这些区域的地面可以使用块毯，厂家可以制作出一定的图案和色彩。这种块毯铺设简单，价格合理，维修方便，极易清洁，使用寿命长，特别是铺在走廊上，客人拉行李箱轻松，员工推工作车省劲。

八 、酒店装修豪华就显档次，装修漂亮就能卖得起价。

我们常常看到档次越高的酒店，大堂就越空旷，共享空间就越高，墙上柱上都贴着昂贵的大理石，餐饮包厢、宴会大厅金碧辉煌，客房陈设复杂，软包硬装到处可见。结果呢？五星级酒店常常卖三星级的价，卖了低价住客率还不一定高，原因何在呢？经过一些年来的观察揣摩，我发现酒店装修得越豪华，客人的心里就越不踏实，总担心进了这样的酒店会挨宰。客人到底需要什么呢？走进大堂，冬天感到温暖，夏天感到清凉。进了餐饮包厢，装修有特色，上菜速度快，口味接地气，价格又实惠。住进客房，床垫枕头舒适，布草质量好，空调没有什么噪音，隔光隔音好，热水来得快，一次性用品有档次，免费矿泉水6瓶，茶叶不是袋泡茶。

总之，客人不关注房间的装修，看重的是使用的和感受到的是否舒适。装修简洁，把资金多花在上述用品上，房价高些客人乐意接受；现在绝大多数酒店正好相反，装修上舍得投资，酒店用品却舍不得花钱，房价就是卖不上来。成都品为道公司研发的酒店物网融合解决方案，用一套设备就成功完成了酒店通信及客房智能化，帮助酒店在硬件上做减法，在体验上做加法，业主投资少，管理成本低，客人体验好，房价可提升。像这样事半功倍的关键点，有多少酒店管理者能够认识到呢？

九 、酒店入住率越高越好。

酒店管理者都在追求住客率，还喜欢打听别家的住客率，这也许与业主有关，因为业主每天都会要求财务把每天的营收和住客率发到手机上。我去长春顾问一家酒店集团，董事长欣喜地告诉我，他集团下的7个酒店半年的入住率超过了百分之百，我听后大吃一惊。人吃饭八分饱为宜，这么高的满房率其实对酒店少了休养生息的机会，对设施设备的运行不利，对服务品质的提升不利；凡事要留有余地，万一哪间房出了毛病，想给客人调换间房都不行，这样长期运行下去不是件好事。我经营管理的酒店也常常碰到这样的情况，但每逢住客率升至90%左右时，我就让前台关房，住客率持续一段时间走高的话，我就准备提高房价，通过价格杠杆来保持合理的住客率，再把获得的额外利润投入到硬件的维保和软件的服务上，比如提升客人用品的档次，增加员工工资奖金。我追求的是质量而非数量，注重的是服务品质和如何将改造时间尽量推后。

十 、多数酒店对客是开房收押金退房须查房，对员工是上下班须打卡，出门须查包。

几乎所有酒店都在搞礼仪培训，主要的是教大家如何礼貌待客，其核心就是抓住了人性中最需要的“尊重”二字。但仔细想想，这种培训有做表面文章之嫌，客人其实更需要的是信任，信任客人就是对客人最好的尊重。如果酒店开房时收押金退房时要查房，客人是什么感受呢？客人得到尊重了吗？如果放在几十年前物质极度匮乏的时代、这种做法情有可原的话，那么，当今的客人有几个会拿走或损坏客房里的物品，即使有也是个别现象。假如您做过这种不收押金不查房的尝试，就会发现酒店减少了管理成本，提高了客人的满意度，经营管理取得了双丰收。

客人需要得到尊重，需要酒店的信任，那么员工比客人还要更加渴望得到尊重和信任。我们常常把“人性化管理”挂在嘴边，有几个酒店真正这样做的呢？所以，酒店业出现用工荒招人难流动快，究其主要原因，就是酒店业普遍缺乏人性化管理，员工普遍没有得到应有的尊重和信任。请问，中国有几家员工上下班不打卡、出门不查包的酒店？如果我们管理者事事起模范带头作用，对待员工像对待家人那样，员工就会视店如家，怎么会舍得离开酒店，怎么会没有干劲？这样管理者轻松了，服务又上去了，何乐而不为呢？我管理的酒店员工上下班不打卡，出门不查包，结果是许多员工上班比我早，下班比我晚，酒店里没有什么偷窃事件发生，反而拾金不昧的事经常出现。

写到此真的感到有点累了，好像我刚刚从这些大大小小的坑边走过来一样，战战兢兢，脊梁骨直冒冷汗。其实，酒店是个系统工程，细数起来有一万多个细节，这些细节处理不当就成了坑。酒店运作的道路上处处荆棘，险象环生，一不小心就栽进了坑里，更可怕的是会摔下万丈悬崖。不过，就像攻打祝家庄一样，如果端正了理念，用对了计策，摸准了门道，避开了陷阱，您就会觉得做酒店原来是这么容易，这么开心。